Техническая поддержка

Наиболее критичные инциденты (1-й приоритет) делают невозможным выполнение бизнес-процессов и способны привести к срыву обязательств перед контрагентами, внешними и внутренними.

Для таких инцидентов устанавливаются наиболее жёсткие сроки устранения – до двух часов от момента регистрации, независимо от дня недели и времени суток.

Ключевым критерием качества поддержки функционирования информационной системы является не количество устранённых инцидентов, а предупреждение их возникновения.

Для этого выполняется комплекс регламентных работ, направленных на раннее выявление возможных проблем и устранение причин их возникновения. Эти работы не должны влиять на доступность информационной системы и, соответственно, их длительность не может превышать одного часа в неделю.

Один процентный пункт доступности – это всего 15 минут в сутки, но более 80 часов в год. Для информационных систем разного класса допустимы различные целевые показатели доступности.

Для систем оперативного управления, например, систем управления складом (WMS), мы считаем оптимальным уровень доступности 99%. Это позволяет своевременно выполнять операции погрузки и разгрузки, но возлагает существенную ответственность на ИТ-департамент по обеспечению бесперебойности работы.

Зачастую для выявления причин возникших проблем и определения возможных вариантов их устранения необходимо время для анализа и уточнение оперативной обстановки.

В связи с этим устанавливаются нормативные сроки реакции на вновь созданные инциденты, в рамках которых должны обрабатываться все инциденты, независимо о дня недели и времени суток. Например, для критичных инцидентов на это отводится не более 30 минут.